Information générale sur les évaluations mystères
- Qu'est-ce que l'évaluation mystère?
- L'évaluation mystère : c'est du travail!
- À quoi vous attendre lorsque vous devenez un client mystère pour CRG Mystery Shopping
- Nos attentes par rapport à vous, nos clients mystéres
- Conditions générales de paie, rémunération et paiement
Qu'est-ce que l'évaluation mystère?
L'évaluation mystère est une méthode de recherche utilisée pour observer et évaluer différents aspects d'une entreprise. Le client mystère documente son expérience client et compare celle-ci aux attentes et normes de l'entreprise pour établir une évaluation. L'évaluation est un moyen indépendant et objectif de récolter de l'information à partir du point de vue du client.
Le client mystère se présente comme un client ordinaire et effectue le même genre de transactions dans le même genre de circonstances. L'information collectée au cours de l'évaluation est consignée et transmise dans un rapport. Par la suite, l'analyse des données contribue à l'étude de marché de l'entreprise et aide à identifier ses forces, ainsi que les points à améliorer.
L'évaluation mystère : c'est du travail!
Beaucoup de gens pensent que l'évaluation mystère est une manière agréable et excitante de gagner un peu plus d'argent. Cela est peut-être vrai, mais il s'agit également d'un travail. Lorsque vous envisagez une affectation, n'oubliez pas que quelqu'un (le client) a payé pour que nous allions récolter certains renseignements. L'évaluation mystère est l'outil que nos clients ont choisi pour récolter ces renseignements. C'est pourquoi nous devons entreprendre chaque affectation avec sérieux et professionnalisme. Les résultats de votre rapport peuvent être la source de changements!
À quoi vous attendre lorsque vous devenez un client mystère pour CRG Mystery Shopping
Les clients mystères de CRG Mystery Shopping sont des agents contractuels indépendants qui sont libres d'accepter ou de refuser les différentes affectations au fur et à mesure qu'elles se présentent. Les clients mystères ne sont pas tenus d'accepter les affectations, et il n'est pas garanti qu'ils seront choisis pour une affectation en particulier. Après que vous ayez lu une occasion d'affectation et que vous y ayez répondu (les occasions d'affectations vous sont habituellement transmises par courriel), le personnel du CRG Mystery Shopping prendra la décision finale de vous envoyer ou non pour remplir cette affectation.
Les clients mystères choisis pour une affectation en particulier recevront un avis par courriel leur indiquant qu'ils ont été sélectionnés pour l'affectation. Ce courriel contiendra des instructions et informations additionnelles concernant l'affectation et la marche à suivre. Les clients mystères doivent lire complètement tous les courriels relatifs à l'affectation car ceux-ci pourraient contenir des instructions ou des informations qui, si elles ne sont pas lues et comprises, pourraient invalider les résultats de l'évaluation mystère. Les clients mystères ne seront pas payés pour les rapports invalides.
Nous encourageons les clients mystères à communiquer par téléphone ou courriel s'ils ont des questions concernant une affectation en particulier.
Après l'exécution d'une affectation, les clients mystères doivent habituellement remplir un rapport spécifique à l'affectation. Les clients mystères doivent se connecter à notre système de transmission des rapports en ligne, à travers la page Clients mystères existants, pour accéder au rapport. Ils doivent ouvrir une session, remplir le rapport, puis le soumettre. Le rapport de chaque affectation doit être transmis à l'intérieur des délais prévus. Les clients mystères sont tenus d'accéder au système de transmission des rapports en ligne avant de remplir l'affectation pour obtenir une copie du rapport et télécharger directement les instructions relatives à l'affectation contenues dans ce rapport.
Nos attentes par rapport à vous, nos clients mystéres
Pour nous permettre d'opérer avec professionnalisme et constance, nous nous attendons à ce que tous nos clients mystères démontrent ces deux mêmes qualités de professionnalisme et de constance. Ce qui suit décrit certaines qualités qui vous aideront à satisfaire nos attentes.
Lecture et communication
Beaucoup de temps est consacré à la préparation d'instructions et d'information. La lecture de toute la documentation (courriels d'occasion d'affectation, avis de sélection, instructions et formulaires de rapport) se rapportant à une affectation permettra de garantir que l'évaluation se déroulera de la manière prévue. Prêtez attention aux temps, dates et scénarios -- ces aspects pourraient être importants pour votre affectation. Les instructions sont intentionnellement spécifiques. Tout écart avec les instructions pourrait invalider votre rapport.
Si vous avez des questions ou avez besoin de précisions sur les instructions ou l'affectation, il est important de vous informer auprès du coordonnateur ou gestionnaire en charge de l'affectation. Le nom et les coordonnées d'un représentant de CRG Mystery Shopping sont toujours inclus dans la documentation relative aux affectations. Un simple coup de téléphone ou courriel pourrait tirer au clair toute question préoccupante. Ce genre de communications aide à assurer la qualité et la validité des affectations.
Par ailleurs, la bonne communication implique aussi le respect des règles de grammaire et d'orthographe, ainsi que l'emploi de bonnes structures de phrases, au moment de remplir toute section réservée aux commentaires dans les formulaires de rapport. L'usage de raccourcis langagiers, d'abréviations et de cyberjargon et/ou d'acronymes de clavardage est inacceptable.
Discrétion et anonymat
Maintenez le mystère dans client mystère.
Nous nous attendons à ce que nos clients mystères soient discrets quant aux affectations qu'ils acceptent et qu'ils respectent toute notion, explicite ou implicite, de confidentialité. Les clients mystères ne devraient jamais laisser savoir qu'ils sont des clients mystères, à moins que cela ne fasse partie de leurs instructions. Se mélanger à la clientèle ordinaire et garder l'anonymat sont des facteurs clés pour être un client mystère. Par ailleurs, les résultats de l'évaluation ne devraient jamais être révélés à quiconque excepté le personnel de CRG Mystery Shopping.
Pour aller de pair avec ces exigences en matière de discrétion et d'anonymat, les clients mystères sont tenus de refuser les affectations qui risquent de les mettre en situation de conflit d'intérêts. Par exemple, les employés ou ex-employés d'une entreprise faisant l'objet d'une évaluation mystère devraient se désister de cette affectation en particulier. Si vous estimez être en situation de conflit d'intérêts, veuillez en aviser le coordonnateur ou le gestionnaire chargé de l'affectation en question.
Objectivité
Le client mystère doit mettre tout en oeuvre pour être objectif. Nos clients veulent un « portrait instantané » de votre expérience en tant que client, qui consiste en une documentation factuelle de ce qui s'est produit lorsque vous avez visité leur entreprise, leur site Web ou lorsque vous leur avez téléphoné. Bien que les dates, heures et noms sont généralement considérés comme des faits objectifs inaltérables, d'autres aspects de votre expérience peuvent s'avérer plus difficiles à décrire. Essayez de ne pas laisser vos expériences passées, vos attitudes et/ou vos opinions concernant l'entreprise que vous évaluez teinter par inadvertance les résultats ou la description de votre évaluation mystère.
Répondre directement aux questions sans présumer de « ce que l'entreprise cherche à savoir » améliorera la qualité de votre rapport. L'ajout de commentaires, lorsque requis, peut aider à décrire votre expérience. Assurez-vous que vos commentaires répondent aux questions et qu'ils soient rédigés dans le format approprié. L'usage d'argot, de langage grossier ou la formulation de commentaires jugés inappropriés par rapport à l'information demandée causeront presque certainement l'altération ou l'invalidation de votre rapport. Cela signifie que vous pourriez avoir à réécrire le rapport ou que l'évaluation pourrait devoir être reprise. Dans les deux cas, le processus n'est pas nécessaire et entraîne du gaspillage. Lisez vos commentaires à voix haute -- vous aurez ainsi une bonne idée de l'impression qu'ils donneront.
Pour la rédaction de commentaires constructifs, une approche neutre et factuelle aide souvent à adopter une formulation objective. Expliquez ce qui s'est produit (ou ce qui ne s'est pas produit), et non ce que quelqu'un d'autre a fait ou n'a pas fait. Les exemples suivants clarifient ce point :
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Écrivez: « Je n'ai pas été salué ", au lieu de " Il ne m'a pas salué. »
Écrivez: « J'ai été mis en attente sans avertissement. J'ai été en attente pour une minute », au lieu de « Elle m'a mis en attente sans même me demander si cela me dérangeait. Elle m'a laissé attendre pendant une minute. »
Conditions générales de paie, rémunération et paiement
La rémunération accordée pour les différentes affectations est variable. La rémunération, qui pourrait consister en une combinaison d'un paiement monétaire et/ou du remboursement pour les produits et services obtenus, sera indiquée dans le courriel d'occasion d'affectation et/ou l'avis de sélection pour une affectation que vous recevrez. La rémunération peut également s'établir en fonction du nombre total d'établissements visités et/ou des frais de déplacement établis en fonction de la distance, si ceux-ci sont compris dans la rémunération de l'affectation (toutefois, les frais de déplacement ne sont habituellement pas remboursés pour les déplacements à l'intérieur de votre grande zone urbaine).
Le paiement des clients mystères s'effectue sur une base mensuelle. Le paiement pour une affectation est habituellement effectué à l'intérieur des trente jours suivant sa complétion et sa validation. Si, aux fins de votre affectation, vous devez expédier par la poste vos reçus originaux à CRG Mystery Shopping, votre paiement sera effectué à l'intérieur des trente jours suivant la réception de ces reçus à nos bureaux.
Les clients mystères ne pourront être rémunérés ou remboursés pour les évaluations incomplètes ou invalides. L'évaluation peut être invalidée si les lignes directrices n'ont pas été respectées ou si le rapport n'a pas été soumis à l'intérieur des délais prévus.