Profils de projets
Un détaillant canadien de produits de beauté
Un détaillant spécialisé dans les produits cosmétiques utilise les services d'évaluation mystère de CRG Mystery Shopping depuis 1999 pour mesurer leur rendement afin d'aider son équipe à prendre la tête en matière de gestion du rendement. Parce que les résultats du programme des clients mystères sont intégrés aux fiches de calcul de l'IRC utilisées par la direction et pour le calcul des primes distribuées aux employés, la fiabilité et l'exactitude des résultats deviennent primordiales. CRG Mystery Shopping insiste sur la qualité des rapports livrés suivant des évaluations mystères. Nous investissons dans la formation et l'évaluation de nos clients mystères; de plus, chaque rapport est revu avant d'être accessible pour nos clients dans notre système de reportage en ligne.
Programme de récompenses d'un centre d'appels
CAM-X (association nationale de gestion des centres d'appels), utilise les services d'évaluation mystère pour contrôler le rendement de plus de 320 centres d'appels par année dans le cadre d'un programme de récompenses mis en oeuvre dans l'ensemble de l'Amérique du Nord. La moyenne des résultats des appels effectués périodiquement à chaque centre d'appels pendant une période de six mois place les meilleurs membres en tête de liste. Le programme est motivant et populaire grâce à un dîner de gala au cours duquel les meilleurs employés sont récompensés et reçoivent une plaque reconnaissant leur réalisation, qui est ensuite mentionnée dans le matériel promotionnel et vient s'ajouter à l'image de marque de l'entreprise.
Agence de la consommation en matière financière du Canada (ACFC)
L'ACFC est un organisme de réglementation créé afin de protéger et d'informer les consommateurs en matière de services financiers. L'organisme fournit des renseignements aux consommateurs et veille à ce que les institutions financières se conforment aux règles relatives à la protection des consommateurs.
À prime abord, l'objectif de l'ACFC est de s'assurer que les institutions financières sous réglementation fédérale se conforment aux lois relatives à la protection des consommateurs, objectif qu'elle réalise grâce à des visites mystères. Les clients mystères de CRG Mystery Shopping ont observé et noté si l'information était disponible ou non, recueilli les brochures demandées, étudié le contenu des affiches et observé comment les employés répondaient aux demandes de renseignements.
Environ 1 700 banques ont été choisies au hasard depuis une base de données répertoriant les institutions financières et de leurs succursales. Cet échantillon a été établi de façon à représenter adéquatement toutes les catégories de la population statistique et de répartir les résultats selon les institutions financières, les provinces, les villes et les zones rurales.
Les données ainsi recueillies et analysées ont ensuite fait l'objet d'un rapport transmis aux gestionnaires responsablent du projet à Ottawa.
Analyse comparative et étude des meilleures pratiques pour VIA Rail
En 2005, le CRG Mystery Shopping a réalisé une analyse comparative et une étude des meilleures pratiques du centre d'appels de VIA Rail. Ce mandat avait pour but d'améliorer le volet de vente de chaque appel en étudiant comment les autres entreprises traitaient les questions relatives aux ventes de services supplémentaires et de produits connexes tout en passant du contexte axé sur les services à un autre axé sur la vente.
Des centaines d'appels ont été faits à des entreprises similaires qui donnent des renseignements pour des préparatifs de voyage, prennent des réservations, prennent des renseignements des cartes de crédit, envoient des billets ou font la promotion de programmes de fidélisation. Nous avons ciblé des hôtels, des agences de location de voitures, des compagnies de croisières, des transporteurs aériens et d'autres encore.
Les meilleures pratiques ont été identifiées et répertoriées dans un rapport final, ce qui a permis à VIA Rail d'avoir un aperçu des mesures nécessaires pour modifier leur matériel de formation destiné à l'équipe de leur centre d'appels.
Un programme continu de suivi des appels a été mis en place afin de suivre les progrès réalisés en matière de service à la clientèle et de techniques de ventes. En 2007, le pointage calculé à propos aux ventes a augmenté de plus de 25 % en comparaison à l'étude initiale de base.
Santé Canada, Évaluation du comportement des détaillants face à certaines restrictions de l'accès au tabac chez les jeunes
Chaque année Santé Canada et CRG entreprend une étude intitulé évaluation du comportement des détaillants face à certaines restrictions de l'accès au tabac chez les jeunes. Les lois régissant la ventes du tabac au Canada sont incluses dans la Loi sur le tabac du gouvernement fédéral et dans la législation provinciale équivalente. CRG recueilli des données indépendante sur la conformité de plus de 5 550 détaillants au Canada aux dispositions régissant la ventede tabac aux mineurs. Ce projet est effectué au but des recherches seulement et pas pour l'application de loi.
Des équipes de recherche composées d'un jeune Canadien (de 15, 16 ou 17 ans) et d'un adulte (de plus de 19 ans) visitent des établissements qui vendent du tabac dans 30 villes des 10 provinces canadiennes. Les mineurs doivent tenter d'acheter un paquet de cigarette mais refusent la transaction si le détaillant était disposé à le leur vendre. Les observateurs adultes doivent superviser les mineurs et recueillir des données sur l'affichage obligatoire conforme à la législation sur le tabac, ainsi que sur la présence de publicités sur le tabac aux points de vente. Chaque membre de l'équipe travaille de manière autonome.
Les données sont analysées et une version anglaise et française du rapport est fournie à la Directrice du programme de la lutte au tabagisme.